こんにちは
内藤です
仕事でも何でも
マニュアルって大事ですよね
・・・
昨日の朝
電車で出勤する前にコンビニに寄ったんです
のど飴が欲しくて・・
コンビニに行くとついついね
あれやこれやと買ってしまいますよね
コーヒーも買おうか
ちょっと甘いものでも買おうか
夕方に食べるパンも買っておこうか
と、思ったのですが
電車の時間が迫っていたのもあり
のど飴だけにしたんです
龍角散ののど飴
スティック状のやつです
それだけを手にレジへ向かいました
男性のレジの店員
年の頃は２０代後半でしょうか
眼鏡をかけ
少し無精ひげが目立っている
どうしてもやりたいというわけではなく
致し方なくコンビニのバイトをしている
コンビニの仕事に積極的な意義など見出してはいない
見出す必要すら感じていない
とにかく無難に問題なく
プラスもマイナスも発生しないように仕事をする
今、この仕事をしている俺は本当の俺じゃない
いつか俺は人の上に立つ人間になるのだ
覇気のない顔から
そんなことを連想させる男性店員
そんな彼が私の対応をしてくれたのです
龍角散のど飴を
ピッ
とレジ打ちをした次の瞬間
耳を疑う言葉を発しました
「レジ袋有料ですが、どうしますか？」
えええーーーーーー！！！
いやいやいやいや
もう一回よーく見てみ
君がレジ打ちしたのね
龍角散のど飴１本
ポロシャツの胸ポケットにも入るサイズやで
いる？
いや、聞く必要ある？
てゆうか、何度かのど飴だけ買ったことあるけど
聞かれたの初めてやで
「そのままでよろしいでしょうか？」
って聞かれて
シールを貼られることがほとんど
一瞬ね
ちょっと唖然としてしまったのですが
「あ、いえ、そのままでいいです」
と言ってレジ袋は断りました
「一番大きい袋でお願いします」
って言ってやってもよかったのですが
電車の時間も迫っていましたので・・
それにしてもあの店員
いや、そりゃね
分かりますよ
レジ袋有料化に伴って
必ず聞くということになっているのでしょう
「レジ袋有料ですが、どうされますか？」
そう聞くマニュアルなのでしょう
だからと言ってね
じゃあ何ですか
チロルチョコ１個でも聞くんですか
おかしい話です
おそらくはバイトであろう彼の立場からしたら
マニュアル通りにする方が無難で
そしてそれは間違いもありません
下手に自分で勝手な判断をして
質問の仕方を変えたりしたら
クレームに繋がるということもあるかもしれません
でもね
のど飴１本はね
「こちら、そのままでもよろしいですか？」
で、いいですよね
だってね
レジ袋を有料にしているのはコンビニ側です
なぜ有料にしたのですか
表向きは環境への配慮でしょう
レジ袋を極力なくしたい
そのためにお客様にご協力頂く
そういうそもそもの視点から言っても
袋は要らないですよね
っていう言い方でよいと思うんです
わざわざ有料になりました、と伝え
そしてお客様にお伺いを立てる
そんな機械的なマニュアル対応をするのであれば
もはやレジが「人」である必要すらありません
でもやはり
レジには人がいるべき
接客をするべきだと思うんです
マニュアルを超えたその場の判断
その時々の対応
ちょっとした雰囲気を察して出る気遣い
これは「人」にしか出来ないことだと思います
そしてそれこそが接客の醍醐味
接客の仕事の「本質」だと思うんです
アルバイトの彼にそこまで求めるのは・・
いいえ、制服を着て店に立てば
立派なサービスパーソンです
会社なり先輩も教えておくべきです
接客のマニュアルとは
時に活字のマニュアルを超えて
目の前の人を気遣うことだ、と
いやー、のど飴の購入だけで
ここまであーだこーだ言うなんて
どうかしてるでしょ
お前みたいな奴がいるから逆にマニュアルが厳しくなるんだ
とか思ってます？
そうかもしれませんね・・・
私たちもレッスンマニュアルがあります
ただ
マニュアルに固執するあまり
目の前にいる一人一人が存在しないレッスンにならないように
気を付けようと思います
皆さんも面白いコンビニ話があれば教えてください
それではまた
頑張ろう日本！
